株式会社日立製作所 システム&サービスビジネスLumada CoE NEXPERIENCE推進部 LIHT Director 笠井嘉/株式会社日立アカデミー講師(DX、カスタマーサクセス担当)渡辺薫
日立は業務を通じて蓄積してきたエクスペリエンスデザインのためのノウハウやツールをNEXPERIENCEとして体系化し、顧客協創に役立てている。オープンな姿勢はどこから生まれたのか。どのような効果を期待しているのか。2021年4月東京駅直結のビルに協創のための拠点としてオープンした「Lumada Innovation Hub Tokyo (LIHT)」でディレクターを務める笠井嘉に渡辺薫が聞く。

「第1回:デザイナーはカスタマーサクセスにどう貢献するか」はこちら>
「第2回:イノベーションはビジョンデザインから始まる」はこちら>
「第3回:デザイン×データ分析の答えが見えてきた」はこちら>
「第4回:データに基づいたデザインが行動変容を促す」はこちら>

すべての人がデザインできた方がいい

渡辺薫(以下、渡辺)
日立では、自社がエクスペリエンスデザインをする中で培った知見やノウハウを、NEXPERIENCEという協創方法論として体系化しています。まずは、NEXPERIENCEが誕生した背景を教えてください。

笠井嘉(以下、笠井)
お客さまからお話を伺い、デザイナーがビジョンを描き、またお話を伺い、何をするべきかを固めていく。これは長年、日立が行ってきたことです。しかし、日立にいるデザイナーは数が限られています。ですから、第1回で丸山さんが言われたように、学生時代にデザインを学んだ人だけがデザインを担うのではなく、他の人でもできるようになった方がいいという発想がありました。

そして、お客さまと協創をする機会が増えたことで、この手法は日立デザインの内部にとどめず、デザインの方法論として共有できた方がいいね、オープンにした方がいいねと考えが変わっていきました。

画像: Lumada CoE NEXPERIENCE推進部 LIHT Director 笠井嘉

Lumada CoE NEXPERIENCE推進部 LIHT Director 笠井嘉

渡辺
なるほど。では、NEXPERIENCEというのはテクニック集であり、それを知れば誰もが実践できるものなのでしょうか。それとも、考え方を理解するのと実践するのは全く別で、実践には専門家の存在が欠かせないのでしょうか。

笠井
当初は後者の考え方が大部分でした。しかし、ツールやマニュアルが整い、社内向けの教育制度・認定制度が整ってきたことで、かなりの部分を専門家以外にも実践してもらえるようになっています。

ただ、強調しておきたいのは、NEXPERIENCEで重要なのはツールではなく、「人起点」の考え方だということです。マニュアルを読んでツールを使いさえすればよいということではなく、人々が直面している課題を丁寧に理解して、めざすことを俯瞰する姿勢が不可欠です。

渡辺
NEXPERIENCEの実用化にあたっては、環境も用意したそうですね。

笠井
まずは2015年、赤坂に顧客協創空間を設けました。

渡辺
なぜ、特別な空間が必要だったのですか。

笠井
課題を見つめたり、未来のことを創造的に考えるためには、日常的な仕事から離れて集中討議できる場が大切だと考えたからです。協創活動は、課題を理解する、アイデアを創る、プロトタイプで価値を確かめる、現場に適用する、というプロセスがあります。こうした活動に合わせてデザインした場を、それぞれ設けました。例えばアイデアを創出する部屋には、ワークショップ用のツール類をプリセットしました。

ここでの経験が、2019年に東京・国分寺にある中央研究所内に設けた「協創の森」、2021年4月に東京駅直結のビルに開設した協創のための拠点「Lumada Innovation Hub Tokyo(LIHT)」にも活かされています。ここにもさまざまな設備を整えていますし、協創を支援するために、DX(デジタル・トランスフォーメーション)や各領域に精通したスペシャリストも配置しています。

画像: 協創の森

協創の森

画像: Lumada Innovation Hub Tokyo(LIHT)

Lumada Innovation Hub Tokyo(LIHT)

LIHTは社内外の知のかけ算を進める場

渡辺
LIHTにはどのような機能が期待されているのですか。

笠井
東京駅という交通の要衝に直結しているので、皆さんが物理的にアクセスしやすく、まさに協創の拠点になると思っています。お客さまや社内外のスペシャリストとオンラインでつながることができる一方で、時には現場でディスカッションをした方がよい場面もあります。たとえば、生産プロセスにおけるDXの取り組みがWEF(世界経済フォーラム)から評価され、世界の先進工場「Lighthouse」に選ばれた大みか事業所(茨城県日立市)のメンバーの知見を借りたいときにも、ここを拠点につながることができます。

渡辺
それは、ささやかなようでいて、とても大きなことですね。国分寺の協創の森は研究所全体のリソースを使って協創するための場、LIHTは全日立とすべてのお客さまで協創するための場というコントラストがはっきりします。LIHTには他にはどんなことを期待していますか。

画像: 日立アカデミー講師 渡辺薫

日立アカデミー講師 渡辺薫

笠井
日立やパートナーの皆さまがもつさまざまな知をかけ合わせて、新しい価値を創ることです。既存の知と別の既存の知の新しい組み合わせが、イノベーションを生み出すというのは、ジョセフ・シュンペーターの唱えた“ニュー・コンビネーション(新結合)”ですが、まさに私たちも多様な価値観のかけ合わせが大切だと考えています。デザイナーとデータサイエンティストの協業もそのひとつです。ですから、DXを進めるにしても、単に効率化を図るのではなく、知のかけ算によって考え方を変える、組織文化を変えるというところまで意識しています。

渡辺
今の日立は10年前までの日立とはまったく違う会社のようにも感じられますが、LIHTで今、見られるものは、DXを実現した後の組織の姿でもあるのでしょうか。

笠井
そこをめざして日々活動しています。自分たちが変わるためには、社外のさまざまな知見も積極的に取り入れる必要があります。たとえば、加治慶光さん(※1)と澤円さん(※2)という二人のキー・オピニオン・リーダーを社外から招聘したことも象徴的でした。他にも、オンラインツールを駆使して時間と場所を問わないディスカッションを増やしたり、LIHTの運営に関わる議論をできるだけ透明性の高いものにするといった、工夫を進めています。何か失敗しても怒りません(笑)、といったことを大真面目にメッセージとして出していて、できるだけフラットでカジュアルな組織文化をつくろうとしています。

渡辺
そうした場でカスタマーサクセスについて議論すると、DX後のカスタマーサクセスとでも言うような、新しい視点が生まれるかもしれませんね。

(※1)加治慶光:日立製作所 Lumada Innovation Hub Senior Principal。シナモンAI 取締役会長、 鎌倉市スマートシティ推進参与。日本コカ・コーラ、タイム・ワーナー、ソニー・ピクチャーズ、日産自動車、オリンピック・パラリンピック招致委員会などを経て首相官邸国際広報室へ。その後アクセンチュアにてブランディング、イノベーション、働き方改革、SDGs、地方拡張などを担当後、現職。

(※2)澤円:日立製作所 Lumada Innovation Evangelist。株式会社圓窓代表取締役として、数多くの企業や自治体、スタートアップの顧門を兼任。元・日本マイクロソフトの業務執行役員。

画像1: デザインの力がカスタマーサクセスを前進させる
【第5回】知のかけ算でイノベーションを駆動する

笠井嘉(かさい・よしみ)
株式会社日立製作所 システム&サービスビジネス サービス&プラットフォームビジネスユニット Lumada CoE NEXPERIENCE推進部 LIHT Director。
日立製作所に入社後、医療機器および情報機器のプロダクトデザインを担当。ユーザーリサーチを経て、デザインの技術を活かした顧客協創活動に従事。2016年にHitachi America User Experience Design Labのラボ長として、北米での顧客協創活動や協創方法論の手法化を推進。帰国後、サービス/ビジョンデザインの実践および手法開発をするデザイン部のマネジメントに従事。2021年より現職。

画像2: デザインの力がカスタマーサクセスを前進させる
【第5回】知のかけ算でイノベーションを駆動する

渡辺薫(わたなべ・かおる)
株式会社日立アカデミー講師(DX、カスタマーサクセス担当)。
ハイテク企業で経営企画&マーケティングを経験したのち、90年代のデジタルマーケティングの黎明期にはエバンジェリスト&コンサルタントとして活動。その後、外資系ITサービス企業等でITサービスのマーケティング、コンサルティング等に従事し、2010年日立製作所に入社。超上流工程のコンサルティング手法の開発と指導にあたる。社会イノベーション事業推進本部 エグゼクティブSIBストラテジストとして、日立グループのデジタルトランスフォーメーションの戦略策定・実行のサポートと人財育成に注力。現在は、株式会社日立アカデミー講師のほか、株式会社ゴールシステムコンサルティング チーフカスタマーサクセスオフィサーなどを務める。

「第6回:DXがカスタマーサクセスを加速する」はこちら>

シリーズ紹介

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※グレート・リセット:2021年夏に開催される予定の次回世界経済フォーラム年次総会、通称ダボス会議におけるテーマ

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一橋ビジネススクールの楠木教授の思考の一端を、切れ味鋭い論理を、毎週月曜日に配信。

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