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2022年10月21日(金)、オンラインイベント『楠木建、一問一答』が開催され、読者からの質問に楠木氏が答えた。今回は、組織改革や社内プロジェクト、部門の目標設定など組織に関する質疑応答の様子をお届けする。

「第1回:GDPに代わる指標、など。」はこちら>
「第2回:人的資本経営、など。」はこちら>
「第3回:自由闊達に意見交換できる組織への改革、など。」
「第4回:教養教育、日本人の英語力、など。」はこちら>

Q:「サービスの質」と「利益」を両立させるには?

――金融関係の仕事をしています。企業が顧客に選ばれる「サービスの質」と「利益」の二兎を追ううえで、どのような観点、戦略が有効でしょうか。組織レベルでの対応は当然必要になると思いますが、個人レベルでもどのような行動が組織への貢献につながるのか、楠木先生の見解をお聞かせください。

楠木
質問された方はおそらく、「サービスの質」と、利益のうち特に「コスト」、この2つがが強いトレードオフの関係にあるとお考えなのだと思います。
サービスの質を高めるほど、コストはかかる。で、利益が圧迫される。反対に、コストを下げるとサービスの質が下がってしまう。すると収益が下がるので、やっぱり利益が圧迫される。こういうトレードオフを前提にしたご質問だと思います。

世の中そういうものだからこそ、ストーリーとして戦略を考えることが必要です。トレードオフかトレードオンかは、ほとんど時間軸のとり方だけだと僕は捉えています。アクションが因果関係でつながっている状態を「戦略がストーリーになっている」と言います。時間的な奥行きがなければ、一つひとつのアクションはいつまで経ってもトレードオフのままです。

画像: Q:「サービスの質」と「利益」を両立させるには?

時間的な奥行きを持ったストーリーで戦略を考えるとどうなるか。いい例がクロネコヤマトです。そのストーリーは「サービスが先、利益は後」。まずはサービスを良くする。すると、宅急便はネットワークビジネスなので、荷物の“送り手”が増えると“受け手”も増え、どんどんネットワークが広がって経済性が高まってく。こういうストーリーです。

宅配便というビジネスの初期は、EコマースがまだなかったためほとんどがC to Cでした。ということは、受け手が潜在的な送り手であり、送り手もまた潜在的な受け手です。そこでクロネコヤマトは、とりわけ荷物を届けるときのサービスの質を思いきり良くしました。ものすごく愛想良く渡す。約束した時間は絶対に守る。そうすると、「あら、宅配便っていいよ。便利だし」となり、荷物を受けた人が送る側に回る。相乗効果によってどんどんネットワークの効果が表れて、コストが下がる。利益はあとからついてくる――こういうロジックが組み立てられたわけです。「サービスが先、利益は後」というストーリーによって、トレードオフをトレードオンに転化している。これこそ、優れた戦略です。

会社のレベルでも個人のレベルでも、一見トレードオフだと思われる問題に直面したときは、そこに時間的な奥行きを持たせて、どうやったら自然にトレードオンになるかを考えてみる。そうやって戦略のストーリーを生み出せるはずです。

――優れた戦略とはどういうものか、よくわかりました。楠木先生、ありがとうございます。

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画像: 『楠木建、一問一答』第2弾―その3
自由闊達に意見交換できる組織への改革、など。

楠木 建
一橋ビジネススクール教授
1964年東京生まれ。幼少期を南アフリカで過ごす。一橋大学大学院商学研究科博士課程修了(1992)。一橋大学商学部専任講師、一橋大学商学部助教授、一橋大学イノベーション研究センター助教授、ボッコーニ大学経営大学院(イタリア・ミラノ)客員教授、一橋大学大学院国際企業戦略研究科准教授、2010年より現職。

著書に『逆・タイムマシン経営論』(2020,日経BP社)、『室内生活 スローで過剰な読書論』(2019、晶文社)、『すべては「好き嫌い」から始まる』(2019、文藝春秋)、『「好き嫌い」と才能』(2016、東洋経済新報社)、『好きなようにしてください:たった一つの「仕事」の原則』(2016、ダイヤモンド社)、『「好き嫌い」と経営』(2014、東洋経済新報社)、『戦略読書日記』(2013、プレジデント社)、『経営センスの論理』(2013、新潮新書)、『ストーリーとしての競争戦略:優れた戦略の条件』(2010、東洋経済新報社)などがある。

楠木教授からのお知らせ

思うところありまして、僕の考えや意見を読者の方々に直接お伝えするクローズドな場、「楠木建の頭の中」を開設いたしました。仕事や生活の中で経験したこと・見聞きしたことから考えたことごとを配信し、読者の方々ともやり取りするコミュニティです。
この10年ほどTwitterを使ってきて、以下の3点について不便を感じていました。

・140字しか書けない
・オープンな場なので、仕事や生活経験の具体的な中身については書きにくい
・考えごとや主張をツイートすると、不特定多数の人から筋違いの攻撃を受ける

「楠木建の頭の中」は僕のTwitterの拡張版というか裏バージョンです。もう少し長く書ける「拡張版」があれば1の問題は解決しますし、クローズドな場に限定すれば2と3の不都合を気にせずに話ができます。加えて、この場であればお読みいただく方々に質問やコメントをいただき、やりとりするのも容易になります。
不定期ですが、メンバーの方々と直接話をする機会も持ちたいと思います。
ビジネスや経営に限らず、人間の世の中について考えることに興味関心をお持ちの方々のご参加をお待ちしております。DMM社のプラットフォーム(月額500円)を使っています。

お申し込みはこちらまで
https://lounge.dmm.com/detail/2069/

ご参加をお待ちしております。

楠木健の頭の中

シリーズ紹介

楠木建の「EFOビジネスレビュー」

一橋ビジネススクール一橋ビジネススクールPDS寄付講座特任教授の楠木建氏の思考の一端を、切れ味鋭い論理を、毎週月曜日に配信。

山口周の「経営の足元を築くリベラルアーツ」

山口周氏をナビゲーターに迎え、経営者・リーダーが、自身の価値基準を持つための「リベラルアーツ」について考える。

協創の森から

社会課題の解決に向けたビジョンの共有を図る研究開発拠点『協創の森』。ここから発信される対話に耳を傾けてください。

新たな企業経営のかたち

パーパス、CSV、ESG、カスタマーサクセス、M&A、ブロックチェーン、アジャイルなど、経営戦略のキーワードをテーマに取り上げ、第一人者に話を聞く。

Key Leader's Voice

各界のビジネスリーダーに未来を創造する戦略を聞く。

経営戦略としての「働き方改革」

今後企業が持続的に成長していくために経営戦略として取り組むべき「働き方改革」。その本質に迫る。

ニューリーダーが開拓する新しい未来

新たな価値創造に挑む気鋭のニューリーダーに、その原動力と開拓する新しい未来を聞く。

日本発の経営戦略「J-CSV」の可能性

日本的経営の良さを活かしながら利益を生み出す「J-CSV」。その先進的な取り組みに迫る。

ベンチマーク・ニッポン

日本を元気にするイノベーターの、ビジョンと取り組みに迫る。

デジタル時代のマーケティング戦略

マーケティングにおける「デジタルシフト」を、いかに進めるべきか、第一人者の声や企業事例を紹介する。

私の仕事術

私たちの仕事や働き方の発想を変える、膨らませるヒントに満ちた偉才たちの仕事術を学ぶ。

EFO Salon

さまざまな分野で活躍する方からビジネスや生活における新しい気づきや価値を見出すための話を聞く。

禅のこころ

全生庵七世 平井正修住職に、こころを調え、自己と向き合う『禅のこころ』について話を聞く。

岩倉使節団が遺したもの—日本近代化への懸け橋

明治期に始まる産業振興と文明開化、日本社会の近代化に多大な影響を及ぼした岩倉使節団。産業史的な観点から、いま一度この偉業を見つめ直す。

八尋俊英の「創造者たち」~次世代ビジネスへの視点~

新世代のイノベーターをゲストに社会課題の解決策や新たな社会価値のつくり方を探る。

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