受注仕事―その2
ワンアウト・ゲームセット

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「第2回：ワンアウト・ゲームセット」

※ 本記事は、2024年12月12日時点で書かれた内容となっています。

僕は一橋大学で職員としての割り当て仕事をやりながら、並行して受注仕事をやってきました。自分で受注仕事をやるようになって、すぐに気づいたことがあります。それは、受注仕事には敗者復活戦がないということです。組織の中で割り当てられる仕事は、多少失敗したとしてもすぐには解雇されません。その人に何か仕事をやってもらわないと組織として損なので、次の仕事が回ってきます。

ところが受注仕事の場合には、最初の打席で向こうの期待する成果を出せず、塁に出ることなくアウトになってしまうとそこでゲームセット。ワンアウト・ゲームセットというのが、受注仕事の現実です。ホームランである必要はないのですが、1打席目がアウトだったらそこで終了。少なくともそのお客さまに限って言えば、次の仕事はまず来ることがないのが現実です。

厳しく聞こえるかもしれませんが、発注側の立場に立ってみれば当たり前の話です。例えば出先で食事をするために、はじめてあるレストランに入ったとします。当然ですが、それなりの期待を持って注文をする。しかし料理の味や質、サービスが期待を下回ってしまえば、多くの人は二度とその店には行かないでしょう。すなわち、ワンアウト・ゲームセット。これと全く同じことです。

レストランであれば、時々通りがかりの人がお客さまとして来てくれるかもしれません。しかし受注仕事においては、通りがかりの人が来ることはあまりありません。受注仕事の場合、お客さまの方が何かのきっかけでわざわざこちらを選んで発注しています。当然のことながら、通りがかりの場合と比べて、お客さまの期待値は高くなる。そこで一発目に期待を満たすことができないと、相手は落胆する。「もう二度と頼まない」となるのは自然な成り行きです。

ワンアウトでゲームが終わってしまったお客さまが、再び注文をしてくることがあるとすれば、最初の打席のアウトをすっかり忘れてしまった場合。もしくはずっとあとで評判を聞いて、前は全然良くなかったけれど最近は良くなってきたらしいから、試しにもう1回チャンスを与えてみるか、というように相手の気が変わったとき。この2パターンだけです。しかしそんなことはめったに起きません。

しかも僕の仕事について言えば、お客さまが気に入ってくれるかは、そのお客さまの嗜好に大きく左右されます。この辺はレストランと近いかもしれません。味にそれぞれ好みがあって、その人の好みとズレてしまうとどんなに頑張っても満足してもらえない。僕はみそラーメンが好きではないので、すごく有名なおいしいみそラーメンだと言われても行こうとは思いません。そういうことです。注文に対して期待した以上の価値があると思う人もいれば、もうどうやっても「駄目だこりゃ」となる人もいる。こちらとしては、そのお客さまの好みは操作できませんから、受け入れるしかない。

ここまでの話だと、「やはり受注仕事は厳しい……」と思うかもしれませんが、全然そんなことはありません。例えばある組織で働いていて、仕事を割り当てられる場合でも、目の前の上司や同僚というお客さまがいます。彼らの期待を満たさなければなりません。しかも、しくじった後も一つの組織の中で同じお客さまを（しばらくの間は）相手にし続けなければなりません。特定少数の顧客が固定されている。一方受注仕事の場合、お客さまは潜在的にはものすごくたくさんいる。ワンアウト・ゲームセットでひとつの仕事をしくじったら、次の試合に行けばイイ。

これを繰り返しているうちに、だんだんと自分の仕事の価値や土俵が分かってくるようになります。自分に合ったお客さまと、そうでないお客さまの区別がつくようになる。注文を受けると、その注文は自分が受けるべき注文かどうかも見極めがつくようになる。この辺は実際に仕事をしてみないと分かりません。事前にあれこれ考えるより、まずは打席に立って自分のフォームでバットを振り、振り続けることが重要です。（第3回へつづく）

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楠木 建
一橋ビジネススクールPDS寄付講座特任教授｡専攻は競争戦略。一橋大学大学院商学研究科修士課程修了。一橋大学商学部専任講師、同助教授、ボッコーニ大学経営大学院（イタリア・ミラノ）客員教授、一橋大学大学院国際企業戦略研究科助教授、同ビジネススクール教授を経て2023年から現職。有名企業の経営諮問委員や社外取締役、ポーター賞運営委員（現任）などを歴任。1964年東京都目黒区生まれ。

著書に『楠木建の頭の中 戦略と経営についての論考』（2024年，日本経済新聞出版）、『楠木建の頭の中 仕事と生活についての雑記』（2024年，日本経済新聞出版）、『経営読書記録 表』（2023年，日経BP）、『経営読書記録 裏』（2023年，日経BP）、『絶対悲観主義』（2022年，講談社+α新書）、『逆・タイムマシン経営論』（2020年，日経BP，共著）、『「仕事ができる」とはどういうことか？』（2019年，宝島社，共著）、『室内生活：スローで過剰な読書論』（2019年，晶文社）、『すべては「好き嫌い」から始まる：仕事を自由にする思考法』（2019年，文藝春秋）、『経営センスの論理』（2013年，新潮新書）、『ストーリーとしての競争戦略：優れた戦略の条件』（2010年，東洋経済新報社）ほか多数。