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「第2回：カスタマーサクセスの実現は経営課題」はこちら＞
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カスタマーサクセスの学びの場を作る
渡辺
日立グループでは2020年春から、DX推進のため、数万人のフロント人財を対象に、eラーニングの提供を行っています。その10〜15％ほどはカスタマーサクセスの話なのですが、評判がとてもいいのです。制作側へのフィードバックを見ても、カスタマーサクセスに関するものが最も多くなっています。2021年4月から、段階的に次のシリーズをリリースする予定ですが、そこでは1時間分のカスタマーサクセスのトピックを用意しています。こうした取り組みが功を奏してだと思いますが、この1年間ほどで、カスタマーサクセスに関心を持つ人が増え、その結果として社内の認知度も上がりました。
弘子
素晴らしい変化が見られていますね。
大澤
私たちは、サクセスラウンジ（Success Lounge）というバーチャルなスペースを、社内ポータルとして使用しているMicrosoft SharePointサイト内に創設しました。このサクセスラウンジを、カスタマーサクセスについての学びの場、コミュニティの拠点にしたいと思っています。これにより、カスタマーサクセスに取り組む人が一気に増え、そうした人たちが集まり、お互いに知恵を出し合って、交換し、学んだことを業務に持ち帰れるようになればと考えています。さらには、成功事例を作り、それを広げようとも計画しています。
Photo by 秋山由樹
弘子
すでに具体的に紹介いただけるような成功事例はありますか？
大澤
ひとつ挙げるとすると、AIを利用したソリューションの例があります。AIは大きなイノベーションをもたらす技術ですが、それがお客さまの業務の中でどのような価値を生み出すかとなると、とたんに難しくなります。そこで、お客さまの業務を理解するところから始めたところ、価値を見いだせるポイントが見つかり、その結果、良いサービスが提供できたという事例があります。
サクセスギャップを埋める大きなイノベーションは日本から
渡辺
私はこれまでいろいろな社外活動を経験してきましたが、カスタマーサクセスのコミュニティには、参加者が積極的に教え合うという特長があります。その印象は、この鼎談の「第1回」でもお伝えした、2017年に初めて「Technology Service World」に参加したときから変わりません。そうしたオープンな姿勢が今、とてもいい循環を生んでいると感じています。
Photo by 秋山由樹
大澤
私もそれを実感しています。みなさん優しくて、役に立つことは共有しよう、学び合おうという姿勢です。先日出席したカンファレンスの話題のひとつが、どのようにカスタマーサクセスを学んでいくのがいいのかというものだったのですが、講演者の方が「先陣を切って取り組んでいる人を巻き込んで、まず聞いてみればいい」ということをおっしゃっていて、「おお、そういう世界なんだ」と感じたばかりです。
渡辺
弘子さんもそうですよね。サクセスラボのサイトやFacebookで、定期的な情報共有をしてくださっていますし、先日は、音声SNSのクラブハウス（Clubhouse）でシリコンバレーの最新情報を共有してくれたりするなど、この鼎談の前にもいろいろなヒントをくださいました。
弘子
ちょうどその日の午前中、「The State of Customer Success 2021」というゲインサイトが主催したウェビナーがあったので、そこでの話をクラブハウスでシェアしていたのです。そうしたら、渡辺さんが参加してくださり、イノベーションとカスタマーサクセスの関係についてなど、積極的に質問やコメントをくださって、私も助かりました。
渡辺
こうしたおおらかさは、スタートアップやSaaS業界と似ているなと感じています。
大澤
日立のカスタマーサクセスコミュニティも風通しがいいね、と言われるように、私も微力ながら、日立グループ内に限らず、社外の方も巻き込みながら活動をしていきたいと思っています。
Photo by 雨森希紀（Maran.Don）
弘子
今日、私は日本企業にとって悲観的なことを話してしまったかもしれませんが、実は、カスタマーサクセスによってまだまだ埋めきれていない余地もあります。それはハードウェアの分野です。ご存じのようにGAFAもハードでは苦戦しています。ハードには、ソフトウェアとは異なる難しさがあるからです。テスラの話もしましたが、主要部品であるバッテリーなどは日本の企業がつくっているのですから、IoTのようにハードの部分でサクセスギャップを埋める大きなイノベーションは、日本企業から生まれる可能性が高いですし、そうあってほしいと思っています。私もそのための支援は惜しみません。
渡辺
ありがとうございます。
大澤
今後もどうぞよろしくお願いいたします。
弘子 ラザヴィ（ひろこ・ラザヴィ）
経営コンサルタント／サクセスラボ株式会社代表取締役
一橋大学経営大学院修士課程修了。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトなどを牽引。2017年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラム参加時にカスタマーサクセスに出会い、帰国後にサクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーのネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。情報サイト「サクセスジャパン」の運営を通して、カスタマーサクセスに関する情報の普及に努めている。著書に『カスタマーサクセスとは何か 日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」』（英治出版、2019年7月）。
渡辺薫（わたなべ・かおる）
株式会社日立製作所 社会イノベーション事業推進本部 エグゼクティブSIBストラテジスト
ハイテク企業で経営企画＆マーケティングを経験したのち、90年代のデジタルマーケティングの黎明期にはエバンジェリスト＆コンサルタントとして活動。その後、外資系ITサービス企業等でITサービスのマーケティング、コンサルティング等に従事し、2010年日立製作所に入社。超上流工程のコンサルティング手法の開発と指導にあたる。現在は、日立グループのデジタルトランスフォーメーションの戦略策定・実行のサポートと人財育成に注力している。
大澤郁恵（おおさわ・いくえ）
日立製作所 社会イノベーション事業推進本部 戦略本部第一部主任
日本学術振興会特別研究員としてオントロジー工学の観点からコミュニティ機能の研究に携わり博士号を取得（知識科学）。2016年日立製作所に入社し、社会イノベーション事業の社内推進業務に従事。現在、カスタマーサクセス活動の加速を目的とした社内コミュニティを立ち上げ、普及・推進活動に取り組んでいる。