どうしたらコールセンターの営業成績を
もっと上げられるの?

お客さまとの接点であるコールセンター。顧客満足度や売り上げ向上などに大きく関わる重要な役割を担っており、ビジネス戦略の一環として、その重要性は年々高まっています。しかしその半面、悩みを抱える企業も少なくありません。「スキル向上を目的とした研修を実施しているものの、全体のスキルレベルが思うように上がらない」「さまざまな施策を行ってきたが、業績に影響を与える原因がわからない」といった課題はその一例です。そこで、日立では「どうしたらコールセンターの営業成績が上げられるのか」をテーマに、これまでにない実験をコールセンターと共同で実施しました。

— コールセンターのさまざまな情報を日立の人工知能が分析

実験は、国内のアウトバウンド型のコールセンター150 名を対象に行われました。オペレーター全員に名札型のセンサーを装着してもらい、誰と誰がいつ何分会話したのか、どこに滞在したのか、名札の揺れの加速度などを計測。また、オペレーターの「スキルレベル」や「経験年数」「勤務時間」「パーソナリティなどを把握するためのアンケート調査の結果」といったデータと受注率との関連性を日立の人工知能で解析してみたのです。

画像: — コールセンターのさまざまな情報を日立の人工知能が分析

— 休憩中のおしゃべりが弾めば、受注率も大きく向上!?

その結果、意外な事実がわかりました。当初コールセンターの受注率は、オペレーターの「スキルレベル」や「性格の向き不向き」で左右されると考えていました。しかし実際には、スキルレベルや性格との関係よりも、休憩時間の「活発度」、つまり「おしゃべり」と相関関係があることが判明。休憩時間における会話が活発な日は受注率が高く、活発でない日は受注率が低かったのです。そこで、休憩中の活発度を向上させるために、チームを再編成。具体的には同世代4人のチームで同時に休憩をとってもらったところ、活発度が10%以上も向上。その結果、受注率も13%向上しました。

営業成績と聞くとキャンペーンや効率化といった施策を思い浮かべがちですが、実は人間らしい営みにこそ、ビジネスのヒントは眠っているのかもしれません。

画像: — 休憩中のおしゃべりが弾めば、受注率も大きく向上!?
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